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学先进 谈体会 促发展——龙洲、广园之行心得汇编

发布时间:2010年8月31日
【编者按】 2009年6月8日至15日,由基层汽车副站长、站长、分公司业务副经理、运务部人员组成的团队一行12人,前往广州广园客运站及龙洲公司参观并接受培训。培训结束后,学员们纷纷表示此行感受颇多,受益匪浅,现将所有学员的培训心得择录刊登,供全司学习讨论。
 
广州广园客运站参观学习心得体会
 
    6月10日我们12人(主要为基层汽车副站长、站长、分公司业务副经理)由公司人劳部组织到广州,参观了广州广园汽车客运站。广园客运站创建于2000年,占地总面积16000平方米,现为二级客运站,日发班车1200多班,日发送旅客约15000人次,目前在职员工200多人,拥有长、短途客运班线120多条、营运车辆700多辆,是广州市火车站与公路交通公用型站场。站内实行计算机(市内)联网售票、系统化管理,站场设置闭路电视监控系统,各项服务配套设施齐全。一天的时间我们在广园站现场参观并与车站营运部人员进行了业务交流,听取了广园汽车站几年来创建治安、卫生、服务三大品牌的介绍,体会颇深:                                                
    一、广园站的服务理念与我们相比具有一定的创新。         
他们认为没有好的服务理念业务工作是做不好的,从建站初期站场 “老大”的角色,逐步转变并提出了与车方单位是“合作伙伴”关系的新观念:如果车方单位在广园站的经营是亏本的话,他们不可能长久经营下去,没有车方单位的支持,广园站也不能够生存,所以广园站和车方单位是唇齿相依的关系,是真正的合作伙伴关系;具体体现为如何为车方服务,如何为车方提供良好的经营环境,共同组成和谐温馨的“家”。
广园汽车站在持之以恒提高为车方服务的同时,不仅设身处地为旅客服务,也十分注重做好员工之间的服务,特别是部门之间,员工之间的平行服务,上级对下级的服务,主任、经理和班组长不能只做家庭式的服务员,自己帮员工做事,而是要管理好一个团队,要有原则性地为员工服务,主要职责是管理和监管。
    二、制定各项规章制度,理顺管理与被管理的关系。          
    在制定规章制度的同时,广园汽车站十分重视管理者与被管理者的关系,具体做法有:
    1、各岗位的日评标准及违规处理细则对员工的言行举止、行为规范、岗位规定、业务技能有非常详尽的要求及规定。                    
    2、以制度管理,实事求是地落实各种规章制度,谁违规就处理谁。他们认为领导干部必须以身作则,才能带领好员工;企业不能由干部无原则、随意主宰,应有相应的监督机构。                      
    3、落实工作,杜绝家庭式的霸道管理,谁对就听谁的,善于听取员工的不同意见,加强民主管理的力度;管理上不能存在随意性,要做到按章办事,严于律已地把员工带好。
    三、言行举止有标准,微笑服务树形象。
微笑服务是广园汽车站员工的一大亮点,在推行员工言行举止标准方面,广园站从多个角度进行规范:
    一是运用广播、字幕条屏、标语、宣传画等载体向全体员工及旅客宣传汽车站开展“微笑”活动情况;制定“旅客满意度调查表”发放到旅客、车方公司,邀请旅客、车方公司对汽车站规范服务工作进行监督、指正。
    二是组织员工进行脱产式服务礼仪培训,培训内容包括:
    (一)微笑的标准性,怎样微笑;
    (二)动作规范:站姿、坐姿、行姿、蹲姿、手势、目视、点头、鞠躬、微笑、态度,让员工切身体验规范的标准服务,并运用到实际工作之中;
    (三)制定票务、服务、综合、前台、仓管、站务、保安等岗位的规范用语,将规范亲切的“招呼”声、“答谢”声、“道别”声,贯彻到每一项服务工作中。
    三是制定《评选服务标兵实施方案》,评选服务标兵,服务标兵做到始终如一的微笑服务,使用规范、标准的服务用语;服务旅客必须做到耐心、细致、有礼有节。通过树立服务标兵,起带头作用,进一步提高汽车站的服务质量。
    四是派出披戴“广园站微笑服务大使”彩带的礼仪小姐,为旅客提供导乘、疏导、指引等温馨服务。
    五是经常举办“关注细节、用心服务、快乐服务”研讨会,邀请班组长以上干部发表演讲,以提高对微笑服务的认识。
    六是制定《日评标准及违规处理细则》,成立服务督查小组进行每周不定期现场检查,实行经理、主任亲自抓,班长具体抓,保证服务规范的全面实施,使汽车站的服务质量得到有效的提升。                 
    四、班长、主任经常与员工沟通,营造良好的工作氛围。            
    员工经常沟通是广园汽车站的一大特色,主任和班长经常会找员工谈话,他们认为沟通是开展工作的基本工具和条件,应学习如何去和领导、同事、客户沟通。通过改善、加强了与领导、同事、客户之间的沟通,并通过相互间的交流,清楚地知道领导的指示,按照要求去开展工作,在同事的默契配合下,使工作能够顺利完成,最终达到满足客户的需求。通过联系、沟通,使员工了解到企业文化,认同企业文化,遵循“多元化发展,高度化控制,标准化管理,最大化收益”的管理理念。                                                 
    对照我们公司基层汽车站与广州广园汽车站的站务工作,虽说所处的地理位置不同,外部经营环境不同,但无疑广州广园汽车站在服务理念,无情的管理制度,以及高效力执行力方面确实值得我们学习与值鉴。
(公司运务部  陈源平)
 
 
    这次很荣幸能代表武夷公司的一员参观考查广州广园客运站及培训,首先感谢龙州和武夷公司领导给我这次参观学习的机会.通过参观培训感受颇多、受益匪浅,现将感受汇报如下:
    6月10日我们武夷公司、十个车站12名代表随同龙洲公司、七个市县公司、车站的领导参观考察广州广园汽车客运有限公司下属的广园客运站,车站坐落在广州市、广园中路283号,地处广州市郊。全站共有员工200多人,下设三部一室暨站场管理部、营运部、财务部、办公室,日发班次1200多班,日运送旅客12500人左右。黄汉明董事长给我们介绍广州广园汽车客运有限公司的总体情况,并通过观、看、听对广园汽车站有较为深刻的认识和了解,特别值得我们学习和借鉴的有以下几个方面:
    一、经营理念超前,用黄董事长的话说:国有企业是一只沉睡雄师尚未觉醒,一但醒来将是一只威猛雄师.在他醒来前我们要做好充分准备,打造好企业自己的三大品牌暨治安、卫生、服务.他分析说:国有企业是一个制度健全经营规范的企业,但是他的弱势就是企业人力资源成本高,执行力低。我们要抓住机遇充分发挥我们机制灵活、执行力强的特点,用几年时间做强做大企业,创立自己的品牌。从目前来看他们已经做到,具备与刚刚从国有企业改制而来的股份制企业及国有企业竞争。这种超前经营理念及战略眼光值得我们学习和借鉴。
    二、在经营管理和服务方面:
    1、在治安管理方面:已建立起一支强有力的治安管理队伍,人员素质高、年青都是从部队退伍后招聘来的。管理是采取军事化管理,将车站的治安治理的井井有条,站前规范有序,没有叫拉客人员,没有非法营运车并将出租车引入站前广场,目前已建立起一个长效的管理机制。广园客运站治安管理确实让我们深思,人家在站前能够管理的规范有序,而我们为什么做不到?这是一个管理力度问题,值得我们去研究解决。
    2、在服务管理方面:(1)、他们的服务理念是:要为旅客服务也要为车方单位服务,黄董回忆起2003年和2004年的时候,经营相对困难,在两年前就把经营者确立为伙伴合作关系的理念后,并持之以恒,多为车方着想,如果车方单位在我站的经营是亏本的话,他们也不可能在我站长久经营下去,没有车方单位的支持,广园站也不能够生存,所以广园站和车方单位是唇齿相依的关系,是真正的合作伙伴关系。要求所有员工在日常工作中要做到服务好每个客户,在合作上要多沟通、多为经营者着想。这一服务理念对于武夷公司各站来说也是一个新的课题值得探索研究,也可为企业创造更多的效益。(2)、在服务规范上,做到主动服务和微笑服务。这就是广园站的的特色服务,只要走进车站都能体会到。用广园人的话来说:微笑只是一个小小的动作,可这个动作拉近了我与旅客之距离,就是因为这个不费力的动作让我们把“爱”的内容扩大、升华、传播开来。微笑是一张永恒的名片,哪怕彼此素昧谋面,也会因这张名片倍感温暖。微笑像一把万能钥匙,无论你我心情多糟糕,它都能开启彼此心扉,消除陌生,消除阴霾。主动服务解决旅客所需,不怕累,就怕见不到旅客是广园员工的心声。广园站正因为有了主动服务和微笑服务将车站的服务质量提高到一个新的水平。这种特色服务值得我们学习和借鉴,用以提升我站的服务质量和水平。
    三、在内部管理方面:建立动态管理机制和单一首长负责制,形成了机构精、层次少、效率高的“扁平式”组织机构和直线职能式、直线不交叉、职能无空档的管理体系。通过资质模型的建立,为员工设计规划了职工生涯,全员推行绩效考核和岗位动态管理,日评考核,末位淘汰,建立起能上能下、能进能出,薪酬分配结构模式具有竞争力的激励机制和竞争机制,逐步形成了具有特色的人本管理模式。他们的内部管理既有规范、完善的制度,又有精细的考核标准。做到日日评,月月考核。这种管理模式值得我们学习和借鉴,用以提高我司精细化管理水平。
    本次外出参观学习让我们开了眼界、长了见识、找到差距、醒了脑子、悟出门道。外部的变化飞速快,看到了人家是怎么干的,有所借鉴方能有所作为。虽然是信息时代,通过网络也能了解到外界的发展,但“纸上得来终觉浅,绝知此事要躬行”,身临其境,用理性认识来深化感性认识,才能有力地推动实践。把别人成功经验和做法运用到实际工作中去,达到“知工作不足,见他人之长,明奋斗方向,求改进之道”的初衷,真是不虚行。
    6月12日至6月14日主要是培训,培训的内容有:1、龙岩运管处邱副处长讲解道路客运及站(场)管理与与安全生产。2、龙行,心为洲,阳光心智与职业操守 。主讲:徐维民  3、高绩效执行力管理  主讲:曹业彬 ,现将有关学习情况及心得汇报如下:
    一、道路客运及站(场)管理与安全生产
通过邱副处长的讲解使我对道路客运及站(场)管理与安全生产有了更深刻认识和了解,特别是对质量信誉考核、班车客运管理、班车客运审批的管理、道路客运“三优”、“三化”管理、客运站经营等方面进行了详细的解说让我们有了全面深入理性认识,能将所学的知识充分运用到实际工作中去抓好道路客运及站(场)的管理。在《汽车客运站安全生产规范》重点放在讲解典型案例评析上,让大家看到违章操作的严重危害性;求简便而不去遵守;因抢时间、赶进度,而忽视、忘记安全生产规范;对自己心存侥幸,麻痹大意;逞强好胜,表现为胆大妄为的冲动,明知故犯;因为身体疲倦,精神松懈,注意力分散而顾不上安全生产规范等,结果发生了严重的事故,给个人或家庭带来极大的痛苦,也给企业造成重大的经济损失。因此,要求我们要从消除员工思想障碍入手,对症下药、有的放矢地开展安全活动。积极搞好均衡生产,使员工保持旺盛的精力、体力,控制和减少不安全行为等等。通过这些方法,使员工逐步消除抵触、违反、消极、侥幸、松懈、逞能等思想障碍,增强“我要安全”的自觉性。安全总是相对的,随着时间的推移、任务的转换、环境的变化、管理的松懈等等,可能出现新的不安全因素。安全防范工作,确实需要“天天从零开始”。这样居安思危,就会产生高度的责任感,高标准、严要求地去抓,有针对性的搞好教育和防范,做到“未雨绸缪”,把事故隐患消灭在萌芽状态。所以安全生产规范必须严格尊守。
    二、龙行,心为洲,阳光心智与职业操守                                      
    徐维民讲师是国家营销学专业培训师、天行健教育集团特聘讲师、龙岩学院特聘讲师、龙岩学院经济与管理学院企业、管理研究所 特约研究员。他主讲的是阳光心态是一个人在社会竞争中的生产力来源、职业化服务能力是企业赢取市场的先决条件、领导能力的提升,优化个人职业程度。通过听讲认识到职业人需要的一个重要特质:要有阳光的从业心态。生命的本质在于追求快乐 ,心态影响人的能力,能力影响人的命运。学会感恩、原谅和宽慰自已、压力太大的时候要学会弯曲。感悟快乐四步骤 :第一步:养成一种习惯,发现生活的美好方面 。第二步:宽容过去,要学会忘记、谅解、宽容。不原谅等于给了别人持续伤害自已的机会。第三步:学会利用现有资源把事情做成,而不是消极等待。第四步:服务他人。态度决定了我们的一切,心中有阳光,你就会有阳光般的快乐和幸福,你的职业生涯就会象阳光一样灿烂美好!说到职业化的优质服务是企业发展的竞争之本,判断个人职业化程度的两个尺度:一是生产力:生产力是高还是低,反映的是这个人会不会做事情,能不能做事情,是否拥有相关的技能。二是士气:士气体现的是这个人愿不愿意做,这是一个态度的问题,态度决定一切。人生成功从职业生涯发展开始、职业生涯发展从做好本职工作开始、做好本职工作从对事情结果负责开始、对事情结果负责从找自己的错开始。学会情商管理、建设阳光心智。通过学习龙洲人的服务规范:文明服务、 安全服务、 创新服务、 品牌服务。学习龙洲人的使命:为客户、员工、股东、社会创造财富和幸福,带来吉祥和欢乐。学习龙洲人的仪表:自然大方,象朝阳一样清新;自信优雅,象朝阳一样温暖;自强上进,象朝阳一样蓬勃;自尊严谨,象朝阳一样稳重;自我实现,象朝阳一样精彩。深感龙洲公司企业文化博大精深,值得我们公司学习和借鉴。通过本次学习来提升职业化服务能力,掌握更多专业知识,给自己创造更多发展的机会,多为企业尽一分力量。在日常管理工作中,我们要把“旅客的需要就是我们的职责,旅客的满意就是我们的追求”放在心上,以“主动服务,得理让人”为准则,从旅客最关心的事做起,最需要的事帮起,最不满意的事改起。通过提升企业职业化服务能力来赢得市场。通过学习领导能力的提升,优化个人职业程度这一章节,使我对领导、领导能力有了更深刻的认识,影响别人行为的行为,叫领导;影响别人行为的能力,叫领导力;领导力不是天生的,是通过学习、训练、积累而来的;能解决实际问题的人才是人才,有能力领导他人的人才是领导。一流的管理者能发挥下属的聪明才智;二流的管理者只会利用下属的体力;三流的管理者就只得事必躬亲。好的领导方法不是用“管”,而是用以德服人、以心换心、以爱博爱、以情换情。懂得欣赏别人的优点让人开心、懂得包容别人的缺点让人快乐、懂得指点别人的长处让人成长、懂得弥补别人的不足让人完善。好的领导要做员工的表率,自已会,还要教下属会,懂得谦虚,也要学会归功于下,懂得做好团队建设,团队整体力量才是真正的竞争力,学会正确地授权,学会关心、激励下属,懂得业绩与效益相关联。管理者的责任就是发现每个人的长处,做到人尽其才,没有不成才的员工,只有不识才的领导。如何做好对自已领导角色的准确认知呢?也就是说,你在什么位置上,要做好本分,不要越俎代庖,跳过你的职位去做不该你做的事。这是一种对职业化的工作态度。也就是说 “在其位,要谋其政”。作为一个现代领导者还得学会沟通管理、情绪管理、团队管理、诚信管理。沟通是企业管理过程中最重要的技能与艺术、沟通是使双方或多方认可的一种活动、沟通是一种领导的技能,是一种生产力、沟通是有效说话和影响他人的技巧。要想在事业上获得更大的成就,除了必要的知识,更重要的是要善于说话,善于转移和改变他人的思想,善于推销自已的意见,自我的人格与说话的能力,在许多情况下比哈佛的文凭更重要,沟通是一种最有效的实现企业目标的生产力。沟通要学会上、下、平级的沟通。对下沟通:让对方乐于做你要他做的事。对上沟通:接受指示,明白上司意图,听懂听全;汇报工作准确简明扼要;平级沟通:做最好打交道的人; 商讨问题平等互动,积极利好;表示不同意见,做到平和而客观,不可意气用事.为共赢而沟通.通过培训使我认识到做为一名领导或管理者,要有较好的沟通力, 要做员工的表率,要以德服人、以心换心、以爱博爱、以情换情, 准确定位自已是什么角色, 要做好本分,不要越俎代庖,跳过你的职位去做不该你做的事。提升自己的领导能力,来优化个人职业程度。
    三、高绩效执行力管理
    曹业彬讲师是实战型战略运营管理专家、CNAT注册高级评审员、美国PMP项目管理师、国家注册高级讲师、工商管理硕士、经济学硕士。他主讲的是高绩效执行力管理。经讲师分析:多数人没有高效工作。其中:5%的人在制造矛盾、10%的人在等待什麽=不想做、20%的人在为增加库存而工作=乱做、10%的人没有对公司做出贡献=无用功、40%的人按照低效标准在工作=不会做、15%的人属于正常范围=做不好不到位。在这种情况必须使用狼性逻辑—迫使员工进化。迫使员工进化的三种方法:轮岗制度、接班人制、考核制度。何谓“执行力”?是战略和目标的组成部分;把战略转化为行动计划—对结果进行测量;把事情做到位。企业管理者不要整天思考战略问题,而要把经历重点放在执行层面,建立执行的操作程序和检查机制。执行的三个核心:战略流程—做正确的事,人员流程—用正确的人、运营流程—把事做正确。真正的执行——应该是法、情、理,即先谈既定规则,再讲是否有道理,最后才考虑人情化的事情;真正的执行——制度第一,人情退后。用机制打造执行力,做企业就是做制度、好的制度制造好人—建立制度化模式、构建企业红绿灯系统—最简单管理、没有检查哪有执行—强调检查就是执行。制度执行四步骤:立法、造势、推行、检查。通过这次 “高效执行力”的学习,使我深受感触,一个企业的持续发展离不开有效的管理方法以及运用有效的企业管理系统,“高效执行力”所指“系统”简单概括就是制度加表格。它告诉我们如何通过制度规范我们的行为,建立规则,同时通过表格按部就班,而绩效管理是现代企业管理的重点之一,绩效管理就是企业的利润管理,能有效的分配任务,落实到各级,有目标,数字量化,具有挑战性,更有了时间节点的限制。此次的培训更让我明白,高效执行力不单是管理阶层,更应是每一位员工应具备的工作作风和态度,如果是一个目标,一个上级交代的任务不能按时,按质,按量的去完成,即使是再好的战略或是决策,都会付诸东流,曹业彬讲师通过丰富的案例,详实的资料以及精辟的讲解,通过以KPI(目标绩效考核)方式诠释出来让我明白:执行力是一种态度,是一责任,也是一种团队文化,是不折不扣,按质按量完成自己的工作任务的责任。此次培训让我理解到全新的管理方式,以后在工作中应多思考问题,发现问题,改善并能解决问题,学会使用更多可利用的工具,花最少时间办最有效率的事情。在自己的工作岗位上把握好每一个环节,把执行力贯彻到工作的每一个细节。
(顺昌分公司  王  潭)
 
广州广园车站考察体会
 
    有幸参加股份公司组织的广州广园车站的考察学习,6月9日我与武夷交运股份公司所属11个车站站长及领队一行12人在龙岩与龙洲股份公司7个站长及分管业务的领导一行28人一同前往广州广园车站考察学习,通过1天的现场观察,面对面交流,各个部门负责人沟通交流,各岗位参观和咨询,有以下几个体会:
    一、服务意识强
    (1)广园车站提出“合作伙伴”理念,与进站车站经营者或运输企业当作合作伙伴对待;
    (2)寻求进站配客发车的车辆,符合旅客运输的条件,进站手续一律由车站代办;
    (3)减免头三个月的进站费用,以此吸引更多的车辆进站经营。
    二、创效意识强
    广园车站地处较偏僻,为了方便旅客进站乘车,广园车站利用车站站前广场,让“面的”公交车将旅客运到车站,对将旅客运到站前广场的“面的”和公交车不收费,使“面的”和公交车源源不断的将旅客运到广园车站乘车,提高企业的效益。
    三、文明、微笑服务意识强
    在实地各岗位的学习交流中广园车站员工能够做到微笑服务、文明用语待客,主动为旅客指导服务,例如票房,旅客到票房买票,每个售票员都面带微笑,同时说“您好”,“很高兴为您服务”,然后指点旅客在几号停车位上车。
    四、全体员工卫生意识强
    广园车站日常客流量1.2万人次左右,高峰期2-3万人次左右,停车场,候车厅各岗位能够做到地下无烟头,纸屑等杂物,除了雇佣保洁工外,相当重要的就是全体员工的卫生意识,在我们参观学习的过程中,发现只要地下有烟头、纸屑等。广园车站的现场管理人员都能够自觉的将杂物清扫掉,体现了员工很高的素质和卫生意识。
    五、整体观念意识强,员工领导团结和谐。
    与广园车站领导员工工作生活一天,感觉到在工作上整体观念非常强,体现在打“黑车”及经营者私自拉客处理上,发现问题,站务队、管理人员一起上,甚至敢打,领导敢承担责任;在生活上,领导与员工像兄弟姐妹团结和谐,领导甚至将私人财产提供给员工使用。
    六、高效执行力
    体现在:1、各项规章制度不折不扣执行;2、临时交办事情没有多余的废话,就是,是,好,马上办。
    通过广州广园车站的考察学习,结合政和分公司公营车的经营管理,我谈几点个人看法:
    1、政和分公司于2009年4月份改造公营车7辆7个班次,从经营了4、5两个月的情况来看,效益明显,大力改造公营车决定绝对正确,我个人认为有公营车的分公司及所属车站必须做到票房首先引导旅客乘坐公营车,将公营车的发车时间首先提供给旅客,车边补票人员必须将旅客引导到公营车上。
    2、公营车管理人员必须敢抓敢管,敢于得罪人,在公营车管理人员与同向责任经营者发生争执,在场的值班站长,车站人员必须一起上,有理不放过他,没理帮助劝开,有一个强大的团队精神。
    3、除了公营车管理人员外,必须每天有一个领导到现场,协调和支持公营车工作,使公营车腰板很硬。
    4、除了利用科技手段外,领导必须轮流带队上路稽查,对违反公营车管理规定的驾乘人员,无任何理由,严肃处理。
    5、对各分公司经营效益好的,影响较大的线路,目前属于责任经营的班线,全区各车站应对其挤压,使其经营困难,对今后改造成公营车降低成本。
    6、现在至2010年6月各分公司应对效益好的班线逐条改造成公营车,以减轻2010年6月线路收回的压力。
    存在的困难:
    1、个别管理人员和员工对公营车事不关己的态度,没有大局观念,整体意识,站在局部利益角度,道理千万条。甚至将内部协调和反映的情况透露给责任经营者,造成公营车方单位不必要的麻烦。
    2、个别车站管理人员和员工与责任经营者熟人熟脸,对同向班线有公营车有责任经营车售票方向不明确。
    3、公营车单位与沿途车站协调有一定难度。
    建议:
    1、股份公司应对公营车班线、发车时间、科学合理,统一安排,强制执行。
    2、对个别车站管理人员对公营车不支持甚至刁难的采取措施。
    3、要求全区各站把公营车当着本单位的事情来办,公营车有困难当地车站应尽力解决。
(政和分公司  林国锋)
 
服务 心态 管理 执行
─—本次企业管理参观培训有感的八个字
 
    这次有幸参加了龙洲运输股份公司组织的南平十大公司分管业务经理参加的参观培训,虽然时间仅有几天,却让本人受益匪浅,感悟良多。
    6月12日参观广州广园车站,经过了解,广园汽车站成立于2000年5月,员工200多人,拥有长、短途客运班线120多条、营运车辆700多辆,日必发班1000辆次,日发人数1万多人,年营收3亿。站内实行计算机联网售票,站场设置闭路电视监控系统、旅客行李X光安检机等,各项服务配套设施齐全,为旅客提供良好的乘车环境,为客运经营者提供良好的经营环境。形成了一个集旅客运输组织与管理、中转换乘、多式联运、行包托运、饮食服务等业务为一体的多功能、开放式、高层次的交通运输服务系统。完善先进的经营条件和管理水平让我们心生赞叹。
    随着进一步的了解,我们对其服务理念、管理理念有了更深的理解。“信誉第一、安全第一、旅客第一、服务第一”是其服务理念。秉持全员服务旅客、车辆及经营者的理念。如:只要到广园车站,每一位旅客或经营者就是“财神”,向每位走过来的人,三米内就开展微笑服务,并使用“你好!我能为你提供服务,你需要什么服务”等文明礼貌用语。不仅仅是一种服务仪式,而是内化为一种深入人心的服务理念,成为职业的操守和修养。在车站管理理念上,以:多元化发展,高度化控制,标准化管理,最大化收益。倡导有情,管理无情,制度绝情。员工工作制度与管理,每位组长、班长,每月不少于一次对自己分管的组、班全人员谈心沟通一次,并有记录。员工每一年进行轮岗,一专多能。每一年末位淘汰10%下岗。新员工进公司,经三步培训合格后方可上岗。在站务管理上,花大力抓治安,打黑车,抢营收,有效防疏堵漏。让车站永远保持卫生良好,优化美化场站,成为旅客舒心之地。种种措施,都直指一个目标,就是让一个生产营业性收入以提供服务型为主的企业,让服务凸显特色,以服务创造价值。这都值得我们深刻体会和学习。
    执行是管理的唯一通道,任何管理如果无法转换为高效的执行,都成为一句空话。如何行成高绩效执行,人性化的管理成为关键。学会人性化管理沟通,培育自身与员工的健康向上心态,有良好思维方式和想应的理念,才能接受有效的管理。树立良好的从业心态,在做人、做事中感受工作的成果和快乐,学会欣赏,懂得包容,充分沟通,并享受与别人分享快乐。在徐维民讲师讲授的《职业操守与阳光心态》课上,他其中的一句话:“不尊重朋友,你将失去快乐;不尊重同事,你将失去合作;不尊重领导,你将失去机会;不尊重长者,你将失去品格;不尊重自已,你将失去自我”,至今让我印象深刻。
作为一个基层公司的业务管理者,与下属沟通是管理的重要一部分,有效沟通直接影响到执行。古人云:有深爱者必生和气,有和气必有愉色,有愉色必有婉容,可见人的面色是由心理状况决定的。往往领导的表情影响整个下属的工作心情,间接影响整个团队的业绩。我们都希望每天充满着阳光和快乐,团队的成员都能和颜悦色,做到快乐工作,喜悦生活。静心寻找解决办法,展现自己的能力与人格魅力。只有这样,自身才能在管理中得到提高,团队在沟通中才能稳固的成长。曹业彬讲师讲授的《高绩效执行力管理》,围绕目前企业中存在的负执行力的现状,让我们对执行力问题有深刻的认识,在的今后的工作中,能够建立执行型组织的操作流程。
    以“企业荣我则荣,企业损则我亏”,把企业的事当成自己的事,把我们的命运与企业的命运联系起来。通过参训,使我们对企业的管理有了更深刻和全面的了解,既开启思路,又深化了认识,作为一位管理者,要学会量化管理,才有高效的执行力,才能使企业在不断的竞争中立于不败之地。
(松溪分公司  田崇闽)
 
广园客运站考察有感
 
    2009年6月10日,我有幸作为龙洲股份公司组织的赴广园车站考察团成员之一,参观了广州市广园客运站,听取了广园客运站执行董事黄汉民的介绍,感受颇深,开拓了视野,收益匪浅。
    广园客运站是一家以客运业务为主的单一型民营企业,自2000年5月成立至今,由当初的一个以经营短途班线为主的简陋汽车站,在全市17家汽车站的激烈竞争中,异军突起,05年获跨省跨区经营权,06年获省交委批准的交通枢纽站(发展长途班线700多班,浙江线80%的车辆在广园站),一跃成为现今的年营收三亿,成功树立“保安”、“卫生”、“服务”三大品牌的二级车站。广园客运站的成功,与领导层超前的经营理念,与全体员工积极向上的团队精神和强烈的服务意识分不开,不可否认,在管理上确有独到之处。
    广园客运站的组织机构为一室三部:
    办公室:上传下达,管理考核,后勤服务等;
    站场管理部:现场管理、治安、站务、售票、保洁,170多人,占全员80%;
    营运部:负责车辆进站、报班等,凡进广园客运站的车辆,相关部门的一切手续均由营运部办理;
    财务部。
    广园客运站地处我国改革开放的前沿城市,经济发达,人口密集,人流、车流量大,硬件上无法相比,但在软件上,管理上确实值得我们学习。
    一、精细化管理  制定标准→岗前培训→执行
    1、岗位标准的制定注重细节与服务理念,如统一着装,分为保卫、站务、实习生等不同服装;微笑服务,有微笑标准,服务对象在视线的多少距离内必须微笑;各岗位的标准用语;所有员工的站姿、坐姿、手势、敬礼等都有明确的文字和图片标准。
    2、标准制定后聘请有关专家、业务主管进行全员培训,员工手册人手一份,各班组结合各岗位实际,定期组织内训学习;
    3、在考核执行上实行日评分制,由车站组织相关人员对每一员工当日工作(结合录象、录音)进行考评打分,凡被扣分的由班组长负责约谈,指出不足之处,并由当事人签字确认,把问题处理在当日,不影响员工第二天的工作情绪。
班组长每月必须对所在班组的每一员工进行一次以上的交流沟通,了解工作、生活、家庭等情况,排忧解难,使每一员工在岗位上都能以饱满的热情、面带微笑地投入工作。
    二、服务效益理念。为员工服务、为旅客服务、为经营者(又称合作伙伴)服务是他们的一贯宗旨。管理层的服务理念是官职越大,为一线服务的内容就越多,责任越重大。所有员工,见到每一旅客、经营合作伙伴及司乘人员都要微笑的问声“您好!有什么需要帮助吗?”;遇到询问或投诉,实行首问制,必须准确回答,及时处理。
    经营者在车站属于被管理对象,但在他们眼里是客户,称作“合作伙伴”;
    在寸土寸金的站前让出专供出租车进出的场地,由保安负责指挥引导,免费提供给他们接送旅客,称之为接送财神。
    原有的行李房,受物价部门的限制,他们变通为“快件托运中心”,即迎合了客户心理,又提高了效益。
    治安方面,所有保安人员均为车站员工,大部份是来自五湖四海的退伍军人,他们可以自豪地说:“广园车站没有小偷。”
    售票、检票、问讯、保安等窗口岗位均为清一色的年青人。
    三、组织机构没有机关、一线的概念、只有站场管理的理念,如卫生,每一员工,不论职务大小,在车站范围内只要看到脏乱处,决不能袖手旁观,或亲自动手,或通知保洁员打扫。
激励机制,实行末位淘汰制,每年根据评分考核,淘汰10%。同时,每一员工都有一个良好的施展平台,不定期轮岗,一专多能,各部门管理人员,中层领导,基本上都是从一线提拔。年终评先,按一定比例评上的先进个人,除一次性奖励外,次年每月加薪100,直至退休,每一员工,即有压力,也有动力。
    四、领导作风从高层直至各级管理人员,都有着极强的管理和服务意识,在岗位上领导是绝对权威,按章办事,但又十分关心每一员工,极且亲和力,全站上下有一股积极向上的团队精神和凝聚力。
    “领导有情、管理无情、制度绝情”是广园的管理理念。
    “领导的生命在于员工”、“员工是企业最大的财富”是广园的服务理念。
    通过参观考察广园客运站,使我的感性认识得到了一次质的升华,深感自己与广园人相比,有一定的差距,缺少一种强烈的主人翁责任感,在管理车站工作中,重任务,轻管理,重安全,轻服务,全站员工的团队精神和服务意识有待进一步的提高。通过考察,我们将组织全站员工进行学习对比,找出自身的不足和差距,学习他们先进的管理和服务理念,使车站工作上一个新的台阶。
(邵武水北站  郭连生)
 
广园客运站考察学习感想
 
    2009年6月9日,我有幸参加了股份有限公司组织赴广州广园客运站为期2天的考察学习活动。这次考察学习活动的目的,旨在开拓眼界、学习先进、取长补短,本次学习考察时间虽短,但却获益匪浅,感触颇深,不虚此行。
    当踏入广园客运站的时候,给我的第一感觉是:车站面积虽不大,但却整洁有序,站务人员举止文明、大方、姿态优美、服务礼仪端庄、健康、精神饱满、着装统一。该站自2000年5月建站以来,从实际出发,坚持以“稳中求进、进中求快、快中求好”的管理理念,同时结合自身的特点,树立“治安、卫生、微笑服务”三大品牌,使该站一跃成为实现年营收突破三亿多元的优秀企业,开创出具有广园特色的发展之路,一举名列广州17个客运站的前矛,为此,我认为有以下几个方面值得我们好好地学习与借鉴。
    一、提高服务质量
    首先,广园客运站把员工的岗位服务标准实行量化处理,如:微笑服务,被服务的对象在视线多少距离内要微笑,所有员工的站姿、坐姿、手势等都有明确文字和图片标准。在日常工作中,在人口密集人流、车流量如此大的工作环境中,能够做到这些与该站注重细节管理,上下级交流沟通是分不开的。
而我们在这方面却是最薄弱的,因此,我们在今后的工作中,在观念上要转变自我,关爱员工,了解员工的生活、家庭情况,为员工排忧解难,不让员工把不好情绪带到日常工作中,使全站员工上下充满积极向上的凝聚力,把过去的“要我服务”转变为“我要服务”,用我们的微笑、热情与人性化的服务,让旅客真正体会到“温馨在旅途,满意在车站”。
    二、灵活的经营理念
    广园客运站建站初期为一所经营短途班线为主的小型客运站,经过几年的打拼,异军突起,成为日发长、短途班线一千多班的二级车站,所靠的就是灵活的经营理念,如原来的行包房,因受物价部门的限制,来往业务价格受到影响,为提高效益,他们及时调整对策,把过去的行包房,经重新申报变通为“快件托运中心”,把被动变成了主动,即起到快件品牌效应,又适合了顾客的心理,使企业的经济效益得到充分的提高,如今,我们大部分客运站目前都停留在十几年前的老套上,为此要发挥我们更加广阔的运输网络优势,把颓势转化为优势,为企业创造更大的经济效益已是迫在眉睫。
    三、建立激励机制,提高员工的生产积极性
    为实现道路客运服务“三优、三化”目标,扎扎实实做好每件事,广园车站实行当日考核当日处理的日评分制和末位淘汰制,以及年终评先制,当日被扣分的员工由班组长负责约谈,指出不足及时改正,年终根据考评分,对末位员工实行淘汰,对先进人员进行奖励并给予加薪,中层领导基本是从一线提拔上来能力较强的优秀员工,因此,对每一位员工来说,这种激励机制既是压力也是一种动力,大家知道企业的发展,不是靠一个人或几个人领导,而是要靠整个团队的工作热情和他们能动性的发挥,建立有效激励机制,就是提高整个团队工作热情和积极性的有效途径,因此,在这一层面上,我们与广园车站还有一定差距,在今后的工作中我们应该向广园车站学习,把员工的工作质量与绩效进行挂钩,采取业绩、能力、质量等多方面的考核,并且让职工在职位的提升上始终处于竞争的机制上,你追我赶,充分调动他们的工作热情,使我们车站工作能更上一层楼。
(建阳分公司  吴崇德)
 
广州广园客运站参观学习感想
 
    2009年6月9日,股份公司组织各客运站负责人赴广州广园客运站进行了为期两天的考察,通过看、问、听,我个人收获很大,触动很深,广园客运站的团结务实精神值得我们学习。
    踏进该站我的第一印象就是站容站貌干净、整齐有序,看到的是经过专业训练合格上岗的站务员,对于同样是服务行业的车站,这无疑是个很好的学习机会。在日常工作中,大家是服务人员,旅客是服务的对象,现在通过换位思考的方式,从被服务的角度出发,去感受服务与被服务,借鉴其他服务行业值得学习之处。几年来,广园客运站坚持贯彻“稳中求进,进中求快,快中求好”的指导思想,不空谈,不争论,不依赖,不畏难,走出了一条切合地区实际、具有客运特色的发展之路,开始进入一个加速创业、追赶先进加快发展的新时期。
    广园客运站为什么能快速地发展,我个人认为有以下几个方面:
    一是灵活的经营方式:
    以服务求发展的经营理念,规范运营和创建客运品牌为目标,营运管理部和站场管理部按照统一管理、统一调度、统一服务规范的经营方式开展业务,公司拥有严格的管理机构,在战略规划上高度一致,形成了广园鲜明的和谐风格,高标准的要求,灵活的机制。
    二是无情的管理制度;
    以实现站场管理“三优三化”为目标,实行日评考核,当场违纪当日处理。推行的是管理无情、制度绝情。不断建立健全管理制度,明确办事指南、服务标准、服务承诺,抓好经营管理,充分利用站场为广大旅客服务,加大文明窗口的创建力度,发挥了窗口作用。
    三是热情的工作态度;
    紧张和激情是广园客运站所有站场岗位上员工的体现,好的服务方式体验到新的服务理念,更好地运用到各自的工作岗位中,广园客运站员工充分体现在爱岗敬业上,用感恩回报企业的心态努力工作,为企业服务,为旅客服务。起到树典范、立标杆的作用。
    四是微笑的优质服务
   
 在广园客运站参观考察,看到那里的站务员见到旅客都是脸带微笑。站务员一声问好、稽查队员的一个敬礼,给大家是一种受重视、受尊重的感觉,让我们在不知不觉中受熏陶,对增强服务意识有很大启发。通过换位思考,也让我们联想到日常工作中发生的一些问题,从被服务的角度上来想问题,对服务行业有了更深一层的理解。
    参观学习活动结束后,大家都主动相互交流感想和体会,纷纷表示,要立足岗位,以“一切为旅客着想”的经营理念不断提高自身综合素质,进一步提高管理服务水平。这次参观考察,使我们对服务和管理有了更深切的体会,是不断增强企业凝聚力提升企业文化、促进企业发展的一项重要举措。
(武夷山分公司 高顺良)
 
微笑的魅力
——赴龙岩、广州学习心得体会
 
    这次有幸赴龙岩和广州广园客运站考察学习站务经营管理,时间虽短,但感触很深,开拓了我们的视野,提高了我们的认识水平。
    在广园客运站我们从他们的每位员工身上都能看到阳光的心智和高绩效的执行力,这里我想谈谈感触最深的微笑服务和员工安全保障。
    客运站作为一个社会服务窗口,即要创造好的经济效益、也要创造好的社会效益,需要两手抓、抓两手,这样才能把客运站的经营管理工作提高到新水平,这方面广园客运站做很有特色,一个突出的特点就是微笑服务,他们用微笑服务为每位旅客迎来送往,在微笑服务中体现他们的服务质量,为每位旅客都留下了深刻的印象。当前,客运市场竞争日趋激烈,竞争的焦点就是人才的竞争、服务的竞争,而优质服务是企业竞争之本,服务质量是服务规范和业务技能的集中体现,微笑服务是服务规范中重要的一个环节,可见,微笑服务不仅蕴含服务质量,带来更多的是企业的经济效益;客运站是旅客临时的家,旅客是我们的上帝,旅客是我们的财源,这是多年实践的总结,虽不是真理,但也是一种经营之道。
    微笑是情感的表露、是友善的表现,用微笑服务来化解我们与旅客的矛盾,用微笑来化解与旅客的争执,如果我们的每位员工都能用微笑为旅客服务,我想我们的年营收一定能够完成,乘意险的销售收入也会大幅提高,何愁完不成之难呢?
站前秩序的管理是每个客运站的难事,非法营运车辆、的士争客、抢客现象非常严重,在这种情况下要想维护企业利益,确保企业营收不致流失,关键还得靠我们员工自己,企业从某种意义上说员工的父母,是员工的港湾,这就需要我们企业为我们的员工提供有力的安全保障——因公受伤者、致残者乃至后期的生活企业都能负责,这也是凝聚力和执行力一种重要体现。
(顺昌分公司  黄学敬)
 
龙洲、广园学习体会
 
    我有幸到广园汽车站和龙洲培训中心参观学习。非常感谢股份公司领导给我提供了这次宝贵的学习机会。这次参观活动,让我领略到龙洲、广园的风采,受益匪浅、深受教育。
    2009年6月8日—15日这8天的时间别开生面、特色鲜明的外出交流与理论相结合的学习活动,针对性强、效果突出、明显。整个广园处处透发着浓郁的文化气息。宗旨、承诺、流程凸显在醒目位置,温馨提示、文明用语随处可见。综合楼专柜橱窗里展示着企业荣誉,墙上张贴着优秀干部员工光荣榜,楼道有独具特色的宣传栏。
    我在广园汽车站体会最深的是车站的三大品牌(治安、卫生、服务),就是把“三优”升华为工作品牌建设,日评管理制度非常详细以及微笑服务的标准化。站房虽然简陋,但秩序井然,车辆进出有序摆放及时到位,要做到这些入场出场和秩序,绝不是一天两天就能做到的,需要长时间的培植和引导。
    我最大的感触是机构的精炼,充实的一线。强化一线服务倡导“企业的生命在每个员工之手里”的理念,因此,至上而下一级为一级服务,一心为一线做好后勤。业务管理上把经营客户提升为“合作单位”,及时为他们解决疑惑,看视平实自然的服务,能使人倍感亲切,吸引了更多的合作单位进站经营,企业争创了效益。再一个是改变了行李房的经营方式,为“快件中心”。形成站与站、点与点(能过经营业主在当地设立的门市部)的充分对接,摆脱已往单一的行包托运形式,过渡到快递之列,适应市场需求,采取多变灵活的经营方式,以名以利合理规避不利因素,拓展企业经济发展之门。
为期八天的参观学习,紧凑而短暂,叹服之余深深感觉到差距的存在,工作中的缺憾与不足,诸多优秀的经验值得借鉴与学习。在以后的工作中,我会把这次考察中所学到的知识融入日常的站务管理工作中,努力提高自己的管理水平,开拓经营思路。
    希望公司能多给一些学习的机会。快步跟进股份公司高速发展的步伐,更好地为企业服务,做出更大贡献。龙行,心为洲。
(建阳分公司  向 阳)
 
广州广园站之行体会
 
    6月9日我随股份公司车站及龙洲公司车站同仁一行前往广州市广园汽车站参观学习,虽然只有短短的一天,但给我留下了深刻的印象。
    值得一提的是他们倡导的“三个品牌”理念(即:治安理念、卫生理念、服务理念),尤其是服务理念值得我们一学,广园站在建站初为了站稳市场他们首先推出了“治安品牌”,为广园站奠定一个稳定、良好的广园秩序,随之他们又投入大量人力、财力打造了第二个“卫生品牌”创造一个优美、舒适的环境,得到社会各界的认可。同时为了广园持之以恒的发展他们倡导了第三个“服务品牌“(服务理念),他们紧紧抓住服务理念这一核对核心并将服务理念贯穿各项工作全过程(细化、量化、标准化考核)使服务理念升华到一定高度即显现广园的创业理念、竞争意识、团队精神和广园文化。其实广园所作倡导的“三个品牌”理念,也就是我们所提的“三优”工作(即:优美环境、优良秩序、优质服务)其核心就是优质服务。
    我们大家知道随着社会不断的进步和发展,对服务行业的要求是越来越高,为了适应社会发展的需要,服务业必须不断提高自身的服务意识和服务理念,说到服务业大家有个误区,都爱拿经济发达地区和经济不发达来相比,其实经济发达地区讲优质服务,经济不发达的地区也要讲优质服务,安全、效益、服务是车站生存的三个必备条件,优质服务是三个必备条件的核心,是服务业持之以恒求发展,永无止境的追求。广园恰恰抓住这一核心,使之得到全社会的认可并得以发展。
    广园之行使我对服务理念有了更高、更新的认识并将结合自己的实际融入工作之中。使我站的服务上一个新的高度。同时、参加了两天半的学习培训(1、道路客运场站管理和安全管理、2、龙行心为洲阳光心智与职业操守、3、高绩效执行力管理),使我在理论管理水平上有了新的认识,我将结合自已的工作有效的应用和发挥。
(邵武分公司 马亦武)
 
参观广州广园客运站体会
 
    2009年6月10日,我随武夷交运及龙洲股份企业管理培训班来到广州广园客运站参观学习,虽然在这短短的一天里没学到什么与浦城汽车站可比性较强的东西,但还是有些收获。在此,我就谈谈个人对此次参观学习认为值得借鉴学习的几方面。
    1、坚持治安、卫生、微笑的服务品牌:做到岗位为全能岗位,严格按制度进行日考评制。
    2、人性化管理:⑴. 管理层能服务于员工,并做好日常同员工进行心与心的沟通,及时为员工解决困难,让每位员工都能轻松上岗。⑵. 与经营者能经常进行座谈、交心,能把经营者身份置换为“财神爷”的心态去对待。
    3、经营灵活:⑴. 能将行包托运转换为快件运输的形式,为企业年创更高的经济效益。⑵. 对新增客运班线能采取扶持经营,以长久利益为基准。
    4、社会关系牢固:确保站场治安管理秩序,“黑车”无容身之处。
(浦城分公司  周连松)
 
细 节—广园之行感想
 
    6月9日我们武夷交通股份公司所属的10个县市车站站长、副站长一行12人,与龙洲公司所属车站站长共计40余人乘大型旅游客车前往广州广园汽车站参观学习。一路上公路两旁的秀丽景色给这次的出行增添了不少乐趣,驱赶了乘车一天的无聊。同时我也带着好奇和疑问,一直在想着所要参观的广园车站的景象:一个在经济发达的大都市车站,肯定是即豪华富丽而有气派,而工作流程只要是车站应该都是大同小异而已。
    第二天,我们一行来到广园汽车客运站。首先映入我们眼帘的是站前广场一座简易的主站房。难道这就是我们要参观学习的地方。这与我想象中的大都市车站相差甚远、反差太大,甚至有点不相信眼前的事实。但同时也更激发了我的好奇心,在参观学习中去解开我的种种疑惑。广园车站占地与建瓯车站差不多、有员工和管理人员约200人,设有办公室、站场管理部、运营部、财务部。现场人流涌动,但却很有秩序,无论是旅客进站购票,候车服务、行包安检、检票、调度、出站检查,所有工作都井井有条。虽然车站工作流程都大同小异,但广园车站在相同的工作流程、相同的岗位上体现出了一个细字。即在细节上下工夫。从机构设置上最简化。解决了“头重脚轻,机构臃肿”的现象。人员倾斜一线,为合作伙伴提供便捷的一条龙服务。售票、检票、安检、调度、候车服务的一句话“您好,很高兴能为您服务”的微笑服务理念,着实让旅客内心感到温暖,简陋但明亮整洁的候车厅又让旅客有到家的感觉,这有归功于车站制定的人人都是保洁员的理念。
    一天的参观学习在不知不觉中很快的结束了。广园车站广大员工的工作激情、为旅客服务的热情以及团结协作的精神一直在我脑海中浮现。正是因为广园车站除用良好组织结构和严格的规章制度保证车站整体能够有效、协调的运转外,还是从细节上入手,根据职工的不同需求满足他们的物质、精神需要、尊重需要,社交需要等要求,从而鼓舞了员工士气、协调了人际关系,进而增强了凝聚力和向心力,促进各岗位之间的密切合作,达到了将职工个人目标与单位整体目标相统一的目的。记得有一句名言“细节决定成败”,广园车站的成功就在于从细节做起,从而树起了安全、服务、卫生三大品牌。让我们在做每件事的时候,都牢记这句名言吧!
(建瓯分公司  郑银贵)
 

发 布 人:管理员
发布时间:2010/8/31
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